Réussir ses parcours et son expérience client
14h
ISM
Présentiel
ISM a développé une formation en expérience client centrée sur les parcours, pour en comprendre les enjeux et acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes indispensables à leur optimisation.
Les objectifs
Définir et mettre en œuvre des parcours client performants ainsi qu’acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.
Le programme
- Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client — Analyser la disruption de l’expérience client, décrypter les nouveaux usages et comportements clients, différencier l’expérience client et l’expérience utilisateur, identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours et s’approprier les leviers et les stratégies omnicanales
- Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client — Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs, confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue, analyser la qualité de ses canaux et points de contact, pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client
- Définir une stratégie d’expérience client et piloter ses parcours client — Définir une stratégie CX et ses objectifs, développer la proximité client, concevoir, différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client et construire des parcours client de façon collaborative
- Créer des parcours client fluides et personnalisés — Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture, optimiser son expérience client en ligne et saisir les opportunités de la Data Analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients
- Piloter son expérience client — Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents, assurer un pilotage en temps réel et déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires
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