Avec l’entrée en vigueur de l’EAA 2.0, les banques sont tenues d’adapter leurs interfaces digitales : sites web, applications mobiles, systèmes d’authentification, afin qu’elles soient pleinement accessibles aux personnes présentant des handicaps moteurs, visuels ou cognitifs. Cette exigence a des répercussions directes sur la conception des parcours digitaux.

Selon l’Observatoire de l’Accessibilité (2022), 68 % des personnes en situation de handicap jugent les interfaces bancaires trop complexes, ce qui nuit à leur autonomie dans la gestion de leurs finances. L’INSEE rapporte également que 25 % des personnes malvoyantes rencontrent des difficultés d’accès aux services bancaires, en raison notamment d’une mauvaise compatibilité avec les lecteurs d’écran.

Pour répondre à ces besoins, de nombreuses institutions ont introduit des interfaces vocales, des commandes gestuelles ou des technologies adaptatives. Or, ces solutions, bien qu’inclusives, peuvent introduire de nouvelles failles. Des systèmes de commande vocale, par exemple, sont susceptibles d’être interceptés ou manipulés dans des contextes non sécurisés.

En parallèle, l’Association Européenne des Banques observe une augmentation de 45 % des fraudes par phishing en 2024, preuve que les moyens de sécurité classiques ne sont plus à la hauteur des menaces actuelles.

Les mots de passe, codes SMS et autres systèmes d’authentification à usage unique ne suffisent plus. Outre leurs limites techniques face à des cyberattaques sophistiquées, ces dispositifs posent des problèmes d’accessibilité. D’après une étude de l’ANSSI (2022), 20 % des personnes avec troubles cognitifs ne peuvent pas retenir des mots de passe complexes, ce qui compromet leur autonomie.

La biométrie s’impose alors comme une alternative prometteuse. Une grande banque européenne a ainsi réduit de 30 % les erreurs d’authentification pour les personnes souffrant de handicaps moteurs grâce à la reconnaissance faciale (rapport ANSSI 2022). Cependant, la falsification biométrique (spoofing) demeure un enjeu critique : 4 % des fraudes dans l’UE en 2023 étaient liées à des manipulations de données biométriques.

Par ailleurs, la simplification excessive des interfaces peut représenter un danger. Une étude du CNRS (2023) souligne que des interfaces à bouton unique, conçues pour être ergonomiques, peuvent faciliter les manipulations frauduleuses en cas d’accès non autorisé à l’appareil.

Pour concilier exigence d’accessibilité et sécurité des paiements, les banques doivent adopter une approche systémique. Dans cette approche, trois axes d’adaptation sont alors identifiés :

La MFA, en combinant plusieurs facteurs d’identification (biométrie, code, identification vocale), permet de renforcer la sécurité tout en restant accessible. À titre d’exemple, 15 % des banques européennes ont déployé des tokens vocaux pour les clients malvoyants. De plus, l’association reconnaissance faciale + empreinte digitale a permis une réduction de 60 % des fraudes mobiles, selon la Fédération Bancaire Française (2023).

Les systèmes de notification doivent s’adapter aux capacités des utilisateurs. En Allemagne, 70 % des clients interrogés préfèrent recevoir des alertes vocales pour signaler des transactions suspectes (INSEE 2023). Ce type d’approche renforce la vigilance sans alourdir l’expérience utilisateur.

L’analyse comportementale couplée à des algorithmes de détection d’anomalies permet de renforcer la prévention. Selon le rapport 2025 de Feedzai, 90 % des institutions financières dans le monde ont recours à l’intelligence artificielle pour détecter les fraudes, en particulier pour prévenir les escroqueries, la fraude transactionnelle et le blanchiment d’argent, illustrant ainsi la généralisation de ces technologies dans la lutte contre la criminalité financière, même si aucun taux précis d’efficacité n’est mentionné.

La norme EAA 2.0 redéfinit en profondeur le paysage des services bancaires numériques. Elle impose une inclusion totale et exige une modernisation des dispositifs de sécurité. Les infrastructures traditionnelles, souvent inadaptées aux exigences d’accessibilité, doivent laisser place à des technologies plus souples, intelligentes et inclusives.

Le véritable défi pour les établissements financiers est de concilier protection et accessibilité, sans compromis sur l’un ou l’autre. Cela requiert une coopération étroite entre spécialistes de la cybersécurité, concepteurs UX et représentants du secteur du handicap. L’objectif est clair, il faut garantir une expérience bancaire numérique universelle, fiable et sûre.

Les banques qui tarderont à s’adapter s’exposent à un double risque, des sanctions réglementaires d’un côté et une perte de confiance de leurs clients de l’autre. Leur crédibilité et leur image en seraient durablement affectées. À l’inverse, celles qui relèvent le défi accéderont à un positionnement de leader, capables d’offrir des services fluides, sécurisés et accessibles à tous.

Pour les usagers, l’enjeu dépasse la technique puisqu’il touche à la confiance, à la protection de leurs données et à la simplicité d’utilisation au quotidien. Dans un contexte où les cybermenaces se multiplient et se complexifient, la capacité des banques à allier accessibilité et robustesse sera déterminante pour conserver la fidélité de leurs clients et préserver leur réputation sur le long terme.

Par Boris Boisen, Consultant chez Square Management.