Target Operating Model Trade Finance Orienté client

L’équipe Square est intervenue à travers une démarche combinant trois approches : DESIGN THINKING (co construction et innovation), LEAN (efficacité opérationnelle) et TOM (Target Operating Model).
La démarche proposée est formulée en trois temps : le diagnostic de l’organisation et de la performance du dispositif Trade existant, la définition de scénarios d’organisation cible et la définition d’une roadmap d’implémentation.

L’objectif de cette première phase est de diagnostiquer le niveau de performance actuel de l’organisation des opérations Trade, de dégager des quick wins et de confirmer les premières thématiques à aborder dans la phase ultérieure de la définition du TOM.
Le premier challenge a consisté à assurer la mobilisation des parties prenantes (le Commerce, les Opérations, les Risques, la Conformité, le Légal et l’IT) dans un esprit de confiance et de transparence ; étape importante car si toutes étaient alignées sur les enjeux de la mission, les équipes évoluaient jusque-là dans une organisation silotée, empêchant chacune d’appréhender la performance globale et effective de l’activité Trade.
Pour ce faire, l’équipe Square a procédé à une écoute active des appréhensions et réticences de chacun, tout en apportant des éclairages appropriés sur les bénéfices attendus du projet, pour les managers et leurs équipes, pour les clients et pour la banque.
La méthode Design Thinking a été particulièrement utile et appréciée pendant cette étape.

Sur le plan opérationnel, grâce aux interviews des managers, Square a pu dresser rapidement un état des lieux de l’activité Trade : l’organisation des équipes (clients internes, modèles de services, structuration des équipes, macro processus, niveaux d’expertises), les forces et les faiblesses du dispositif, son niveau de performance (délais de traitement, réclamation clients, incidents, volumes, effectifs), et l’identification des projets en cours et des nouveaux besoins métier. 

Enfin, l’analyse des éléments issus des premiers interviews a permis d’identifier et de mettre en place des quick wins (leviers à faibles coûts apportant des bénéfices tangibles). Parmi ceux-ci figuraient, par exemple, la suppression des contrôles redondants entre les Fronts et les Back offices, la révision des seuils de délégation ou encore la mise en place d’un welcome package pour les nouveaux arrivants.
La mise en place de ces quick wins a été bien perçue et elle a permis d’asseoir la mission au sein des équipes opérationnelles. 

L’objectif fixé par la Direction de la Filière Trade était de dégager 20% d’économie (ETP) sur l’ensemble du périmètre d’activités. Ambition assez forte à première analyse, pour des équipes fortement éclatées…
Pour ce faire, les consultants Square ont adopté l’axe de rationalisation des processus Front to Back. La démarche LEAN a permis d’identifier les poches d’optimisation sur l’écosystème entourant la direction des Opérations : les liens avec les Business lines Retail d’une part et Corporate d’autre part ; les interactions entre les fonctions (Legal et Compliance), ainsi que la gouvernance avec les hubs asiatiques.
De cet exercice, deux axes structurants ont été identifiés sur les activités fortement consommatrices de ressources : le contrôle de la conformité des opérations et le processus d’examen documentaire (processus spécifique du Trade validant l’acceptation d’un paiement).
Sur le contrôle conformité, la proposition Square a consisté à mettre en place une coopération entre les équipes françaises et asiatiques, dans une logique « Follow the Sun » (horaires étendus sur les deux fuseaux horaires). Cette solution a permis de réduire d’un tiers les coûts de traitement. Quant au processus d’examen documentaire, la suppression des doublons inutiles a conduit à réduire de moitié la charge de travail.
Avec ces mesures, l’objectif de gain de 20% d’etp a été atteint ! 

Quelle organisation des Opérations pour mieux servir à fois les clients Corporate et les clients Retail ; et quelle nouvelle capacité pour accompagner la transformation des offres du marché ? C’était la double questions à laquelle la mission devait répondre pour la suite.
Sur le premier enjeu, la démarche de Square a consisté à capter les besoins et les attentes spécifiques des deux segments de clients, et à analyser les conséquences induites sur le modèle d’organisation des Opérations Trade. L’expérience client de ces deux segments (usage des produits Trade, besoins et attentes) a été ainsi élaborée grâce aux entretiens individuels avec les chargés d’affaires des pôles Retail en France et Corporate en Europe. Il en est ressorti une dichotomie évidente entre les deux mondes : les clients Corporate consomment à faible volume des produits complexes ; a contrario, les clients Retail utilisent des produits plus standards et réalisent des volumes plus importants.
Cette analyse a conduit l’équipe Square à suggérer l’élaboration un nouveau modèle de service adapté à chacun des segments. Ce modèle implique la création de deux équipes : une équipe constituée d’experts en charge de clients stratégiques Corporate, pris en charge à travers des processus spécifiques requérant un niveau d’expertise élevé, et une autre équipe responsable des clients Retail, organisée en mode plus industriel sur des processus opérationnels standards.
Concernant le deuxième enjeux, l’évolution des offres du marché a imposé aux acteurs du Trade Finance de proposer à leurs clients des produits plus élaborés, résultant de la constitution de packages de produits bancaires. L’analyse de cette nouvelle donne a conduit l’équipe Square à proposer la création d’une filière Opérations adhoc, en charge de la coordination entre les différentes business lines impliquées dans une opération.
Ces deux choix de transformation organisationnelle constituaient des chocs culturels important ; ils ont été formalisés à travers des scénarios d’organisation cibles des Opérations de la Filière, lesquels ont été soumis à la validation de notre client.

Une fois le TOM orienté client validé, l’équipe projet Square a ensuite travaillé à l’identification et la qualification des initiatives à lancer au sein de la Filière dans le but de porter les transformations nécessaires. Une trentaine de projets ont été identifiés afin de mettre en place le nouveau modèle opérationnel et réaliser les économies de coûts attendus.
Par la suite, l’élaboration de la feuille de route a consisté à évaluer les coûts des initiatives, à les catégoriser (processus, IT, change management, gouvernance) et à les prioriser en fonction des bénéfices dégagés par chacune.
La vision des prochaines étapes de la transformation de la Filière avait été ainsi dressée.

Square a présenté les conclusions de la mission à la Direction de la Filière, sous la forme de quatre grands livrables : le plan de réalisation des gains économiques sur la filière Trade, le modèle opérationnel cible des opérations Trade dans le monde, le dossier d’impacts sociaux ainsi que la feuille de route d’implémentation.
Ces conclusions ont été jugées pertinentes et réalistes par l’ensemble des sponsors de la mission.